Blog o systemie Microsoft Dynamics CRM

W działaniach firmy, stosującej nowoczesne systemy zarządzania zasobami branżowymi, najważniejszy jest klient – jego oczekiwania, realne potrzeby oraz możliwości finansowe, którymi dysponuje.

Zachowanie rynku oraz zmiany, jakie będą zachodzić wśród odbiorców naszych usług / wśród potencjalnych nabywców naszych produktów, możemy sprawniej oszacować poprzez stosowanie weryfikacji bodźców, dających rozpęd krajowej gospodarce. W celu – jak najgruntowniejszej – weryfikacji, sięgnijmy po sprawdzony system analityczny. Jest nim CRM, stworzony specjalnie do działu obsługi klienta.

Zadaniem tej aplikacji jest wspomaganie kadry zarządzającej w kreowaniu polityki relacji z klientami, opartej na znajomości dążeń oraz zachowań klientów. Zdobyta wiedza plus poznanie zależności pomiędzy bodźcami a reakcją na nie klientów umożliwia budowanie „technologii obsługi klienta”, będącej realizacją polityki sprzedaży. W technologii takowej uwzględnia się także postulaty osób, zajmujących sie w codziennej pracy kontaktami z klientami, dotyczące usprawnienia bieżącej obsługi użykowników systemu.

Silny nacisk kładzie się na integrację informacji o klientach, pochodzących z różnych źródeł – celem jest stworzenie jednolitego wizerunku klienta, obowiązującego w całej firmie. Rosnąca konkurencja na rynku powoduje ciągłą konieczność dostępu do najbardziej aktualnych informacji w dowolnej chwili i w dowolnym miejscu. Ma to szczególne znaczenie dla pracowników wykonujących swoje obowiązki poza siedzibą firmy. Wychodząc naprzeciw temu wyzwaniu CRM umożliwia zdalny dostęp do wielu zasobów – i to w sposób wirtualny, za pomocą Internetu oraz przy pomocy urządzeń przenośnych.

Niektórzy utożsamiają prowadzenie dużych firm, czy międzynarodowych korporacji z wdrożeniem i wykorzystaniem systemu CRM. Oczywiście liczba zadań i klientów, których trzeba obsłużyć jest duża i wdrożenie odpowiedniego rozwiązania informatycznego, który pozwoli na wzorowe relacje i wyeliminowanie wykonywania rutynowych czynności, jest niezbędne. Dzięki temu rozwój firmy jest możliwy, w dodatku idący w takim kierunku, że zwiększa się przewaga konkurencyjna.

I właśnie z myślą o dużych korporacjach i co najmniej kilkudziesięcio osobowych przedsiębiorstwach powstały pierwsze systemy do zarządzania relacjami z klientami. Jednak bardzo często jest tak, że kilkuosobowa grupa ludzi, tworząca mikroprzedsiębiorstwo kontaktuje się z dużą liczbą klientów. W tej sytuacji wdrożenie systemu CRM dynamics ma rację bytu – przecież dopiero co zdobytych klientów trzeba zatrzymać również dlatego, że mogą ich przejąć te większe. Najczęściej właściciele małych firm są „na nie”, jeśli chodzi o tego typu rozwiązania ze względu na wygórowaną cenę, dlatego wolą wykonywać rutynowe czynności, czy nawet zatrudnić do ich wykonywania dodatkową osobę, aby tylko nie decydować się na system do zarządzania. Kolejną „wadą”, którą widzą małe firmy jest liczba funkcji. Często żyją w przeświadczeniu, że niektóre w ogóle nie sprawdzają się w ich przypadku, bezcelowe jest więc płacenie za coś, czego się nie używa i z pewnością nigdy nie będzie.

Dopiero w momencie, gdy małe firmy uświadomią sobie, że ich głównym celem jest rozwój i właściwia, wzorowa obsługa klienta, decydują się na system CRM. Przecież dzięki niemu kilkuosobowy zespół może pracować tak, jak grupa kilkudziesięciu osób, które w swojej firmie tego systemu nie posiadają. To właśnie zwiększenie wydajności zespołu składa się na powodzenie całości, w tym na rozwój i zdobycie wcześniej wspomnianej przewagi nad konkurencją.

Dziś potrzeby klientów biznesowych zmieniają się dynamicznie. Nikogo nie dziwi już fakt, że firma składa się z kilku mniejszych komórek i kilku większych rozrzuconych po całym kraju, a nawet za granicą. Dzieję się to tak najczęściej w przypadku sklepów internetowych, zwłaszcza, jeśli sprzedają oni towar w modelu dropsippingu, to znaczy w momencie, gdy nie posiadają własnych magazynów, a towar ściągają od dystrybutora w ten sposób, że trafia on od razu do klienta. Co jednak, jeśli towar trzeba będzie gdzieś przechować? Dystrybutor zawsze może udostępnić trochę miejsca magazynowego na nasz towar, który stamtąd będzie rozsyłany dalej. Żeby wszystko logistycznie „ogarnąć” przydałoby się wprowadzić zaawansowane rozwiązanie informatyczne, które będzie dbało o poprawne relacje z klientami, przypilnuje przepływ towarów od dystrybutora i współpracę z firmą kurierską, a w dodatku będzie połączone z placówkami firmy rozrzuconymi po różnych miejscach. I da się to wszystko zorganizować. W jaki sposób?

Microsoft proponuje model sybskrypcyjnego dostarczania poszczególnych modułów składających się na system zarządzania relacjami z klientami. Co to znaczy? Microsoft Dynamics CRM będzie dostępny w tak zwanej chmurze, czyli na serwerze usługodawcy, a dostęp do wszystkich aplikacji będzie możliwy poprzez połączenie się z Internetem. Jest to opcja na tyle wygodna, że decydują się na nią szczególnie firmy, które mają dość niestandardowy model biznesowy tak, jak w przykładzie powyżej. Dlaczego tego typu rozwiązanie się sprawdza? Bo nasi pracownicy mają dostęp do aplikacji niezależnie od lokalizacji, czy systemu operacyjnego. Przychylna może okazać się również licencja. Przecież nie zawsze potrzebujemy wszystkich aplikacji, są miesiące, kiedy okazują się one zupełnie zbędne – przy standardowych licencjach musimy za nie płacić tak, czy inaczej. W przypadku licencji subskrypcyjnych za aktualne aplikacje płacimy miesięcznie, dzięki programowi licencyjnemu Microsoft Service Provider License Agreement (SPLA).

Załóżmy, że zdecydowaliśmy się już na wybór odpowiednio dostosowanego do naszych potrzeb systemu CRM. Lada moment pojawi się zespół wdrożeniowy, który będzie przeprowadzał proces, pozwalający w przyszłości na wzorowe relacje z klientami. Stajemy jeszcze przed kwestią poinformowania pracowników o zmianach, które mają nastąpić. Nie możemy się przecież łudzić, że pojawią się one niezauważone i od razu spotkają z aprobatą naszych podwładnych. Niezbędne jest odpowiednie przygotowanie pracowników w taki sposób, aby do nowych rozwiązań nie podchodzili opornie, ale zauważyli, że znacznie ułatwiają one pracę.

Pisaliśmy już o zasadach, które warto przestrzegać w momencie wdrażania systemu, wspominając również o istotnym elemencie – szkoleniach. Odpowiednie przygotowanie użytkowników systemu sprawi, iż będą oni optymalizowali swój czas pracy. Jednym z ważniejszych kroków, które należy podjąć w przypadku szkolenia jest zaprezentowanie pracownikom cech systemu oraz korzyści, płynących z jego wykorzystania w zestawieniu z czynnościami, które do tej pory wykonywane były ręcznie. W małych przedsiębiorstwach, w których procesy nie były zautomatyzowane, jest o tyle trudniej, że do pokonania jest bariera związana z nowoczesnymi technologiami. Sprawa nieco inaczej wygląda w przypadku dużych przedsiębiorstw i korporacji, choć i w tym przypadku mogą pojawić się bariery. Szkolenie z obsługi CRM może zostać przeprowadzone w siedzibie firmy, bądź też zdalnie, w zależności od jej rozległości i ilości pracowników. Jego przebieg wygląda różnie. W przypadku CRM Dynamics Microsoft następuje najpierw przedstawienie korzyści wynikających z użytkowania CRM, a następnie część teoretyczna, po niej praktyczna. Wśród poruszanych zagadnień szkoleniowych, znajdą się:

• budowanie relacji z klientami, a także jej podtrzymywania,
• budowanie lojalności klientów – programy lojalnościowe
• budowanie zadowolenia klienta
• utrzymywanie stałego kontaktu z klientami

Często przedstawiane są też case poszczególnych wdrożeń CRM, w celu pokazania, że jest ono nie tylko możliwe do zrealizowania, ale również wpływa na usprawnienie pracy.

Zakładając firmę, często nie zdajemy sobie sprawy, że może przyjść taki moment, iż nie będziemy w stanie nad nią zapanować. Z miesiąca na miesiąc pojawiać się będą nowe zlecenia, a klienci nie pozwolą nam na odpoczynek, nawet w godzinach nocnych. Wtedy nie wystarczy też zarządzanie firmą w pojedynkę, a i cały zespół ludzi zwykle sobie w takich sytuacjach nie radzi. Z pomocą w tej sytuacji przychodzi oprogramowanie CRM, w tym najpopularniejsze Microsoft Dynamics CRM. Wbrew pozorom proces wdrażania tego, czy innego produktu nie ogranicza się jedynie do jego zakupu. W tym wypadku sztab ludzi musi ze sobą ściśle współpracować, aby można było w ogóle mówić o sukcesie wdrożenia, a tym bardziej użytkowania tego oprogramowania.

Czym należy się kierować podczas wdrażania systemu CRM?

Przede wszystkim nie możemy wychodzić z założenia, że zespół, który zatrudnimy zrobi wszystko za nas, bo przecież płacimy mu za to niemałe pieniądze. Proces wdrożenia jest wieloetapowy i musi przebiegać we współpracy nie tylko z pracownikami danej firmy, ale również z kadrą kierowniczą. Niezbędnym krokiem w przypadku wdrażania systemu CRM Dynamics jest powołanie zespołu konsultingowego, który będzie pośrednikiem między tym, co chce przekazać zespół wdrożeniowy, pracownikom i odwrotnie.Wdrożenie w oderwaniu od realiów panujących w firmie być może się uda, jednak jego efekty w ogóle nie będą wykorzystane – pracownicy nie dopasują się do programów, które nie chcą się dopasować do nich. Pracownicy to jedno, a klienci to drugie. Również ich trzeba mieć na uwadze w momencie wprowadzania systemu, przecież chodzi głównie o to, aby relacje z nimi były jak najlepsze.

System CRM, to również szkolenia pracowników. O ile w mniejszych przedsiębiorstwach, nie posiadających oddziałów w innych miastach, czy krajach, jest to łatwiejsze, o tyle w przypadku międzynarodowych korporacji mogą pojawić się problemy. Dobrą metodą szkoleń jest przeprowadzenie ich zdalnie. Jest ona nie tylko skuteczniejsza, ale również o wiele mniej kosztowna.

Stosowanie się do tych zasad sprawi, że wdrożenie systemu Microsoft Dynamics będzie przebiegało sprawniej, a my będziemy mieli pewność, że nasi pracownicy są nie tylko dobrze przeszkoleni, ale również pozytywnie nastawieni do pracy. Dobry pracownik to taki, który nie boi się zmian, pozwalających na usprawnienie jego pracy.

Dane są jednymi z ważniejszych elementów w każdej firmie. To właśnie one gwarantują zapanowanie nad wszystkim – nad pracownikami, nad klientami, nad usługami czy produktami. Dlatego właśnie tak ważne jest to, aby je odpowiednio przechowywać i jednocześnie zabezpieczyć. Wystarczy wyobrazić sobie sytuację, gdy nagle wszelkie dane znikają z firmy. Nieważne z jakiego powodu. Po prostu znikają, może to pożar, a może włamanie. Firma, która nie miała zarchiwizowanych danych, najprawdopodobniej upadnie, ponieważ nie będzie miała z czego korzystać. Oczywistością jest to, że do takich sytuacji nie można dopuścić.

Jednym z najlepszych rozwiązań związanych z przechowywaniem danych jest archiwizacja ich w miejscach zewnętrznych. Takich, do których zawsze będzie się można odnieść, jeśli będzie taka potrzeba. I tak oto, jedną z opcji jest system do zarządzania relacją z klientem, czyli nasz CRM, który zbiera dane na temat klientów, produktów, usług, płatności i wiele innych informacji, które są potrzebne, a wręcz niezbędne do funkcjonowania każdej firmy.

Poza tym, że nasze dane będą teraz bezpieczne, ponieważ będą przechowywane na zewnętrznych serwerach, będziemy mieli dostęp do wielu innych funkcji, które już wkrótce staną się niezastąpione. Każdy, to zacznie pracować przy systemie CRM stwierdzi, że jest to tak użyteczne oprogramowanie, że już nie będzie chciał z niego zrezygnować.

Podobnie jest w przypadku systemów ERP. W przypadku dużych firm znacznie ułatwiają one zarządzanie pracą w przedsiębiorstwie.

W każdej sytuacji, bez względu na to, czy korzysta się z systemów do zarządzania danymi w firmie, należy pamiętać o backupie danych. Bez tego można w bardzo prosty sposób zniszczyć swoją firmę.

Mogłoby się wydawać, że polskie urzędy nie nadążają za nowinkami technologicznymi i że koniecznie powinny to zmienić. I może rzeczywiście tak jest. W tym wpisie wyjaśnię, dlaczego CRM Dynamics będzie odpowiedni nawet w takich dużych państwowych przedsiębiorstwach, jak urzędy.

Właściwie już od początku wydaje się oczywiste, że firma posiadająca tak ogromne ilości danych, powinna korzystać z systemu CRM. Oczywiste dla przeciętnego Kowalskiego, ale nie zawsze dla urzędów. Bardzo często, niestety, jest tak, że w bazach danych zawierających informacje na temat poszczególnych grup osób, klientów, kontrahentów, interesantów, czy nawet po prostu obywateli danych miast, jest bałagan. I właśnie z tego powodu bardzo często wzywa się nas do wyjaśnień. Najlepiej, jeśli sami posiadamy kopie wszystkich dokumentów. Bo tylko tak można utrzymać porządek.

Gdyby wszystkie urzędy administracji publicznej korzystały z systemów CRM, problem ten skończyłby się bardzo szybko. Tego typu oprogramowanie w doskonały sposób przechowuje i przetwarza dane. W końcu to od takich miejsc wymaga się szybkiego dostarczania różnego rodzaju danych, między innymi na temat wydawania środków publicznych. Poziom usług zamiast maleć – powinien wzrastać. W przypadku wdrożenia systemu Microsoft Dynamics CRM możliwe będzie zarządzanie środkami finansowymi, zasobami ludzkimi, a także relacjami z poszczególnymi jednostkami. Dzięki temu wzrośnie efektywność pracy. I to bardzo zauważalnie.

Dzięki korzystaniu z CRM, nasi urzędnicy będą się mogli skupić na zarządzaniu pieniędzmi, na optymalizacji dostaw, a także zarządzaniu ludźmi. Możliwy też będzie lepszy przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi jednostkami, dzięki czemu zlikwiduje się sieć nieporozumień wynikających z niedoinformowania.

W każdej firmie nadchodzi taki moment, że zaczyna się zastanawiać nad tym, jak w skuteczny sposób zwiększyć efektywność pracy. Przecież robi się już tyle, a pracy ciągle przybywa. W pewnym momencie nie sposób za tym nadążyć. Zaczynają się myśli, co jeszcze można zrobić. No pewnie, bo zawsze można i nie powinno to dziwić. Najlepszy system pracy to taki, który jest odpowiednio poukładany i posegregowany tak, aby każdy w dowolnym momencie miał dostęp do wszystkich, najważniejszych danych.

Nie da się jednoznacznie ustalić, kiedy ten moment będzie najlepszy. Nie można podać uniwersalnych rozwiązań, ponieważ każda firma rządzi się innymi prawami, sprzedaje inne produkty, świadczy inne usługi, obraca się w innym kręgu ludzi itp. Można by tak wymieniać wiele kryteriów, jednakże nie to ma na celu ten wpis. Bardzo ważna jest w tym miejscu świadomość własnych działań, a także możliwości swojej firmy. Wiadomo, że im więcej zatrudnionych pracowników, tym lepiej dla całego przedsiębiorstwa, ponieważ efektywność powinna wzrosnąć. Czasem jednak nie da się skutecznie zoptymalizować tej pracy. Gdy dojdzie się do takiej sytuacji, warto zastanowić się nad wyborem systemu ERP i CRM. ERP pomoże zarządzać pracownikami i ogólnie planować zasoby przedsiębiorstwa, a CRM ustabilizuje sytuację z klientami, którzy mogli się już wyrwać spod kontroli.

Wtedy CRM dynamics Microsoft będzie dobrym rozwiązaniem. Gdy widzimy, że klientów jest coraz więcej i coraz trudniejsze jest dotarcie do nich i segregowanie, warto zastanowić się nad oprogramowaniem, które zrobi to za nas. Dodatkowo, CRM będzie potrzebny wtedy, gdy jednocześnie dostęp do informacji o kliencie będzie potrzebny w wielu działach. Ciągle przesyłanie i wyszukiwanie informacji o kliencie staje się bardzo często uciążliwe, a wszelkie informacje błyskawicznie się dezaktywują. Dzięki wdrożeniu CRM, możemy być pewni, że każdy pracownik będzie miał dostęp do niezbędnych mu danych, które zawsze będą aktualne.

Wcześniej pisałam o tym, jaki wpływ na firmę ma dynamics CRM pod względem sprzedaży i obsługi klienta. Dziś chciałabym napisać o tym, jak wyglądają działania marketingowe oparte o ten system CRM.

Najważniejszymi cechami dynamics CRM jest elastyczność, łatwość w obsłudze i intuicyjność. Dzięki temu każda firma, nawet ta, która nie ma zielonego pojęcia o marketingu, ma szansę wybić się ze swoim produktem. W końcu w każdym produkcie i w każdym kliencie tkwi ogromny potencjał, który tylko trzeba wykorzystać.

Dynamics CRM online ma wbudowane funkcje do zarządzania procesami marketingowymi, dlatego doskonale nadaje się do tego typu potrzeb. Znacznie usprawnia działania marketingowe, ponieważ w dużej mierze automatyzuje je. Jak wiadomo – im lepszy marketing, tym większa konwersja, co bezpośrednio sprowadza się do większych zarobków. Zwiększ produktywność i zmniejsz nakład swojej pracy. To przecież najważniejsze. Kolejnym plusem tego systemu jest to, że w każdej chwili można sprawdzić dane działania marketingowe, ponieważ ma się do nich wgląd.

W tym CRM-ie można zarówno korzystać z własnych technik marketingowych, jak i z gotowych rozwiązań i reguł, które się sprawdzają i które zostały już przetestowane. Dużym plusem jest powiadamianie za pomocą poczty elektronicznej. W programie tym można w prosty sposób gromadzić i klasyfikować dane na temat poszczególnych produktów.

Warto zauważyć, że każdy program może być objęty osobnymi działaniami marketingowymi, a co za tym idzie, można trafić do różnych, potencjalnych odbiorców, zainteresowanych danym produktem.

Pewnie każdy z Was, co najmniej raz otrzymał telefon z call center operatora sieci komórkowej lub od jakiekolwiek innej firmy. Doskonale wiemy, że nikt nie lubi tego typu telefonów, ponieważ najczęściej pojawiają się one wtedy, gdy kompletnie nie mamy czasu. Dodatkowo, zwykle kojarzy się nam to pejoratywnie. Zakładamy, że każdy, kto do nas dzwoni, chce nam coś „wcisnąć” i że wcale nie ma na celu naszego dobra. Swoją drogą, skąd oni w ogóle mają Twój numer telefonu? Tak, to pytanie pojawia się często. A pamiętasz, jak wiele razy godziłeś się na przetwarzanie danych osobowych? No właśnie. To stąd. Zwróć też uwagę na to, że firmy w poszczególnych branżach bardzo często wymieniają się tymi danymi, dlatego też czasem dzwoni do Ciebie ktoś z Ery, mimo że masz telefon w Plusie. Tak, firmy czerpią te dane z każdego możliwego miejsca, bo przecież mogą na Tobie zarobić. I może to nie być zbyt miłe i sympatyczne, ale najważniejsze jest to, że jest skuteczne.

A teraz spójrzmy na to z drugiej strony – od kuchni. Jakim cudem udaje im się połapać we wszystkim? Przecież dzwonią do setek lub  nawet tysięcy ludzi dziennie! To niemożliwe, żeby pamiętali, że dzwonili do mnie tydzień temu właśnie w sprawie jednej, konkretnej oferty. A pamiętają. Tylko, że nie pracownicy call center, a komputery. Tym właśnie zajmują się systemy CRM – programy do zarządzania relacjami z klientem. Pozwalają na dokładną segregację danych o klientach. Dzięki temu wiadomo, kim klient jest, jak się zachowuje pod względem sprzedaży, ile się na nim zarabia, czy jest rentowny i wiele innych. Znane jest naprawdę dużo danych klientów, co umożliwia znacznie sprawniejszą pracę.

I teraz pojawia się pytanie – masz firmę, której takie narzędzie by się przydało? No to świetnie, zastanów się nad wyborem systemu CRM.